Glosario Emocional Vivo
Narrativa coherente

Un lenguaje compartido que protege la experiencia y ordena decisiones en momentos sensibles

Foco principal

Del sentir a palabras que guían, alinean y sostienen

Este glosario es un sistema vivo que convierte intención en lenguaje operativo. Define tono por canal, palabras habilitadas y límites claros; incorpora ejemplos “sí / así no” para escenarios sensibles y reduce ambigüedades que generan fricción. Se actualiza con cada aprendizaje y funciona como referencia rápida para escribir, responder y decidir sin perder humanidad.

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Categorías

Los cuatro bloques dinámicos del Glosario

Palabras esenciales son los términos que anclan identidad y confianza (claridad, cuidado, responsabilidad) y definen el tono en correos, tickets y scripts. Palabras a evitar son jergas frías, promesas absolutas o eufemismos que generan disonancia o riesgo de incumplimiento. Palabras en transición provienen de etapas previas (venta agresiva o foco técnico) y se reescriben para reflejar madurez y calidez. Palabras en exploración son conceptos que la empresa desea probar; se pilotan en canales específicos y se validan con métricas de comprensión, CSAT y escalaciones.

Fase 2: Nombrar
Inventario del lenguaje actual y detección de fricciones. Definimos palabras esenciales, límites/noes y el tono por canal; redacto ejemplos sí / así no y sus definiciones operativas.
Fase 3: Resonar
Se prueba el glosario con casos reales (emails, tickets, scripts). Medimos comprensión, calidez y claridad con clientes internos / externos; se detentan señales y realizan ajustes.
Fase 5: Habitar
Integramos en onboarding, playbooks y auditorías de conversación. El glosario se vuelve práctica diaria, no documento estático.